Виртуальное сообщество

Стратегией большинства коммерческих веб-проектов является создание комьюнити (виртуального сообщества) — сообщества людей, объединенных общим интересом и являющихся не только постоянными посетителями сайта, но и общающихся между собой. Интерактивные свойства Сети п­могают пользователю легко пойти на установление соответствующих кон­тактов. Поэтому все традиционные маркетинговые методы, подразумеваю­щие более или менее активное участие пользователя, находят весьма широкое применение в Интернете.

Ключ к успеху в интернет-коммерции — не только умение привлекать новых, но и способность удерживать уже имеющихся клиентов. Основной трафик на веб-сайте обеспечивают повторные посетители, поэтому ком­мерсанту важно сделать сайт таким, чтобы на него возвращались. “Воз­вратный” потенциал большинства интернет-магазинов колеблется в пре­делах 10—42% в зависимости от направления магазина.

По данным, опубликованным исследователями Гарвардской школы бизнеса, при увеличении показателя удержания клиентов всего на 5% — с 90% до 95% — прибыль компании до уплаты налогов может возрасти на 45%.

Организовать работу с клиентами помогает разработка стратегии компа­нии по управлению отношениями с клиентамиCRM. Такая стратегия под­разумевает сбор и обработку информации о потребностях и поведении кли­ентов для налаживания с ними более устойчивых отношений. В конечном счете, именно такие отношения и определяют успех в любом виде бизнеса.

В основе организации любого виртуального сообщества лежат три прин­ципа:

- существует общность интересов;
- существует мотивация к обмену информацией;
- имеется способность к взаимодействию, т. е. есть доступ к Сети и адресам других членов сообщества и (или) электронного посредни­ка,      координирующего взаимодействие участников.

У пользователей Интернета существуют разнообразные потребности и предпочтения и, как следствие, интерес к получению и обмену информа­цией по широкому спектру вопросов.

Для создания постоянной аудитории (первый этап создания комьюнити) используют различные способы. Наиболее распространена публика­ция тематических новостей. Это могут быть новости фирмы, отрасли, на­правления деятельности. Кроме публикации на сайте новости обычно дублируются в рассылке. Для того чтобы привлечь максимальное число посетителей, публикуют новости, подготовленные профессиональными ин­формационными агентствами. Удачный способ публикации новостей — динамически обновляемые новости в бегущей строке. В числе других мето­дов — разработка собственного форума, проведение голосований, эксп­ресс-опросов, создание сервисов, призванных привлечь новых посетите­лей и обеспечить информационное взаимодействие с имеющимися и т. п. Рассмотрим все эти методы более подробно.

 Исторически виртуальные сообщества начали образовываться вокруг онлайновых торгово-сервисных компаний (например, Amazon.com, еВау и т. п.), т. е. организаторами таких групп становились фирмы, предлагаю­щие уже скомплектованные наборы товаров и услуг. В настоящее время маркетологи рекомендуют начинающим компаниям поступать наоборот — “отталкиваться” не от продаж определенной продукции, а от предпочтений и интересов конкретных групп потенциальных потребителей. Другими словами, специалисту по электронной коммерции лучше сначала постро­ить информационную интернет-площадку для взаимодействия заинтере­сованных участников. А затем, выяснив интересы и предпочтения аудито­рии, предложить соответствующий набор товаров и услуг.

 Например, при создании крупнейшей американской торговой сети PRODIGY выяснилось, что клиентам нужно, скорее, средство общения, нежели  воз­можность совершать покупки в онлайновом режиме. Это особенно харак­терно для таких товаров, как подарки.

 Виртуальные сообщества имеют собственные сайты, веб-страницы, а иногда и печатные издания. Эти информационные источники, пропаган­дируемые как самой компанией, так и членами сообщества, позволяют потенциальным потребителям увидеть отзывы людей, которые уже приоб­рели продукцию данной фирмы и во многих случаях восхищены ей.

Задача создаваемых сообществ не просто удержать людей, которые од­нажды уже заплатили компании, но и выявить их спрос на новую продук­цию и дополнительные услуги. По мере формирования сообщества стано­вятся ясными потребности его членов, которые сами подсказывают компании-организатору, какие товары и услуги будут иметь успех сейчас, а с какими следует подождать. Таким путем можно достичь оптимального сочетания выполняемых коммерческим предприятием функций: оно суме­ет обеспечивать и реализацию коммерческих целей, и общение между чле­нами сообщества.

Например, Toyota объединила всех американских владельцев недавно куп­ленных автомобилей в веб-клуб, который помогает в решении повседнев­ных задач, консультирует о возможном ремонте неполадок автомобилей, и, что немаловажно, убеждает всех нынешних членов клуба сделать марку Toyota своей пожизненной автомобильной маркой. Большинство из тех, кто сегодня — член клуба, когда придет время менять автомобиль, сделает выбор в пользу машин этой фирмы, тем более что клуб стимулирует такие желания системой скидок.

Формирование устойчивых виртуальных сообществ приводит к суще­ственной модификации базовых бизнес-моделей сегмента «бизнес-потребитель».

Во-первых, интернет-магазины превращаются из электронных продав­цов стандартных товаров или услуг в своеобразные “узлы добавленной сто­имости”, которые способны предлагать клиентам разнообразное инфор­мационное и посредническое обслуживание. Не исключен такой вариант: приобретение профильной для интернет-магазина продукции станет пред­ставлять для потребителей меньший интерес, чем возможность общения и обмена информацией по интересующим их темам и получения сопутству­ющих услуг.

Во-вторых, виртуальные торгово-сервисные предприятия берут на себя дополнительные функции, связанные с координацией и управлением объе­динениями потребителей (например, организация клуба собаководов ред­кой породы собак или клуба владельцев автомобилей “Мерседес”). Элект­ронные торговцы принимают на себя ответственность за обеспечение и наполнение информационных, коммуникационных и коммерческих эле­ментов (т.е. своих сайтов), а также за поддержку взаимодействия между членами сообщества.

 В-третьих, онлайновая торговля получает дополнительный канал для изучения потребителей, рекламы товаров и услуг, организации обрат­ной связи, выявления целевых сегментов покупательской аудитории в рамках комьюнити и т.п. Причем этот канал оказывается гораздо более эффективным, чем традиционные виды и формы маркетинга, посколь­ку участники виртуального сообщества сами готовы предоставлять вир­туальному торговцу-координатору необходимую для его бизнеса инфор­мацию.

 Тем самым коммерческий ресурс, например интернет-магазин, реша­ет проблему обеспечения лояльности потребителей и добивается конку­рентных преимуществ на рынке, поскольку в глазах клиентов он превра­щается в своеобразного авторитетного эксперта по широкому кругу вопросов.

 Методов создания виртуального сообщества много, целесообразно использовать сразу целый их спектр для достижения желаемого резуль­тата.

Прежде всего, следует оценить, для какой категории людей предназ­начен сайт, на кого он нацелен. Эта группа людей, называемая целевой аудиторией, содержит кандидатов в постоянную аудиторию. Таким об­разом, чрезвычайно важно точное определение границ целевой аудито­рии, чтобы точнее обрабатывать рекламные материалы и контент. Это позволит привлекать именно тех людей, которых может заинтересовать данная тематика и которые могут стать членами виртуального сообще­ства.

Существуют и другие способы создания постоянной аудитории. Иссле­дования показывают, что по-настоящему посещаемы и прибыльны только те сайты, куда однажды зашедшие посетители возвращаются вновь и вновь. Значит, специалисты по сайтпромоутингу должны создавать механизмы, обеспечивающие повторные посещения и в идеале делающие сайт важным инструментом общения посетителей.

Виртуальные сообщества легко создаются в социальных сетях, которых уже достаточно много. При соответствующем подходе возможно создание виртуальных сообществ подписчиков электронных почтовых рассылок. На большинстве сайтов, созданных на популярных CMS простейшие виртуальное сообщество, организуются с помощью механизма “Коммертарий”, имеющегося в конце каждой статьи. В CMS 1С-Битрикс реализованы механизмы CRM. Проведение вэбинаров по основной тематике, также способствует объединению клиентов в виртуальные сообщества.

Запись опубликована в рубрике Виртуальный мир с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

*

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>